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Il lavoro del cameriere è “solo” vendere?
La domanda è scelta, in via provocatoria, per sottolineare alcuni aspetti della professione del cameriere. Perchè?
Sto notando, in particolare modo dal post-covid, un cospicuo aumento di articoli legati alla “vendita al tavolo” e trick affini. Giusto, il cameriere deve vendere. Spesso viene però proiettata una immagine semplicistica e decontestualizzata, da “sales man”. C’è anche altro in questa figura professionale.
Vorrei sottolineare alcuni aspetti complementari alla definizione di una strategia di vendita per il progressivo di aumento dello scontrino medio (che va fatto).
In base alla mia esperienza di direzione di sala, scrivo in questo articolo alcuni punti importanti che a mio avviso precedono la costruzione di un sistema di vendita.
1. Stabilire il set-up di Sala
La strategia di gara di una scuderia di formula 1 è definita basandosi soprattutto sulla posizione della vettura in griglia di partenza. E’ vitale visualizzare il punto di inizio per sviluppare un sistema che possa avere cognizione logica ed eseguito con disciplina e realismo: l’analisi SWOT, per questo caso, è un ottimo strumento.
Prima che il cliente arrivi al tavolo ci sono infatti degli elementi tecnici, imprescindibili, che possono compromettere l’esito dell’esperienza se non curati. Non è questo l’articolo in cui parliamo di questo tema, ma è importante sapere a che casella si trova lo standard di servizio: è più facile, infatti, che i clienti si ricordino di un cattivo servizio piuttosto che aver mangiato cibo di bassa qualità.
Soprattutto per il peak pont, il bilanciamento tra carico di lavoro operativo e coordinamento del personale è a punto?
2. Chiarezza nel format
L’identità del locale è il primo fattore che determina la strategia di vendita: fare attenzione a non creare mix che si riveleranno nocivi.
Un conto è impostare un modello di business su grandi numeri, rotazioni continue al tavolo, preparazioni standard e marketing spinto. Differente se la ricerca è verso una precisa identità culinaria, valorizzazione del prodotto, tempi di preparazione tarati per non sminuire una filiera di qualità della materia prima.
Lo stile di vendita va tarato di conseguenza.
Le skills che un cameriere dovrà possedere saranno diverse, in quanto il cliente ha aspettative diverse. Oltre questo, prima di pensare a vendere, è necessario avere persone abili nell’instaurare una relazione umana.
3. Conoscenza dei costi e margini a 360°
Specifico sempre l’importanza di possedere un sistema di rendicontazione dei costi e valorizzazione dei margini: fare in modo che il personale di sala conosca i numeri e gli indicatori da monitorare, è alla base della strategia.
E’ facile compiere un lavoro parziale: la maggior parte dei margini, al ristorante, sono erosi dagli sprechi e negligenze negli acquisti.
Posso settare lo staff a vendere la bottiglia di acqua quando il cliente si siede, ma se la cucina spreca un quarto di linea di produzione tre volte a settimana perché il menù non è ingegnerizzato (o per altre ragioni), c’è qualcosa da risolvere prima di spingere sulle vendite.
Andando a ritroso, se la filiera di acquisto non è gestita e si “compra male”, si perde denaro. S potrebbe continuare.
4. Calcolare la potenza di fuoco
Il rapporto coperti/personale è significativo. A livello empirico si stabilisce 1 cameriere per 25 coperti, ma questo conteggio è variabile in quanto da evincere dalla complessità del servizio, dagli spazi disponibili e dai momenti di contatto con il tavolo. Se la sala è divisa in ranghi da 4 il cameriere arriverà ad ogni tavolo per almeno 7-8 volte cadauna. Questi conti vengono fatti?
Questo aspetto ha alla base anche l’aritmetica, calcolando la produttività oraria: dato fondamentale per il controllo di gestione.
Che immagine voglio dare al cliente? Frenesia, eleganza, stile, precisione ecc. in che modo distribuisco le posizioni?
Ancora, in che modo distribuisco le posizioni? Queste domande non hanno risposta univoca ma rappresentano la coerenza tra quanto promesso e quanto poi accade: ciò incide tantissimo sul percepito del cliente. E credo che molto della bravura di un ristoratore si trovi qui.
5. Capacità di interazione
La base della vendita è il rapporto umano. Ho visto servizi tarati su up/cross sell, ma poi in accoglienza è il cliente a salutare per primo, o il cameriere non segue le regole di convivialità.
Per svogliatezza o per frenesia (vedi potenza di fuoco) se accade questo, qualcosa non funziona.
Si vede subito: quando il personale non è addestrato passa tra i tavoli senza guardare, più preoccupato delle procedure da svolgere che delle precedenze. Se la sequenza di lavoro è molto invasiva si perde infatti di vista l’elemento che fa la differenza: superare l’aspettativa (anche) grazie al gesto inaspettato che dà senso all’Ospitalità..
L’acqua versata nel bicchiere, porgere il menù aperto, presentarsi guardando negli occhi, e mille altre cose che rimangono impresse nelle memoria del cliente proprio perché insolite e rare.
Cito Giuseppe Palmieri, dell’Osteria Francescana: “il cameriere è un mestiere da reinventare tutti i giorni”.
6. Preparazione tecnica
Scegliamo camerieri appassionati di enogastronomia? Hanno smodato interesse per la tavola? Conoscono le tecniche di servizio?
Questo a livello operativo ha una differenza abissale.
Conoscere e saper “parlare” di cibo, vino, perché in possesso di una cultura esperienziale è la prima delle tecniche. Poi c’è la procedura, i modelli che codificano i passaggi chiave per l’erogazione del servizio e forniscono indicazioni su come applicarlo.
La sinergia a mio avviso sta qui: rendere fluido un servizio pianificato come un orologio svizzero, con sequenze e risultati precisi. La formazione interna è propedeutica a raggiungere questo risultato.
Conclusione
In questi 6 punti ho esposto alcuni aspetti preparatori ad strategia calibrata e longeva: da qui in poi inizia la vera messa a punto del sistema di vendita (sul menù engineering ci sarà un articolo a parte) e le conseguenti tecniche specifiche.
Per mia esperienza, posso dire che le partite si vincono in allenamento: è importante che le occasioni di contatto con il cliente siano sfruttate nel modo più efficace possibile. L’obiettivo è comunicare con i propri ospiti, capire cosa desiderano, rendere piacevole l’esperienza e di conseguenza ottimizzare il profitto.
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